채널톡은 전화를 어떻게 혁신했을까? - 2 우리가 해결한 사업 / 규제 난제들

채널톡이 전화를? - “왜?” 를 넘어 “어떻게” 까지

안녕하세요. 채널톡에서 AI 전화 사업(AI-CC, CCaas)을 담당하는 BD 문희철입니다.

지난 1편에서는 ‘전화 대신 채팅상담’을 말하던 채널톡이 ‘왜’ AI 인터넷 전화를 만들었는지 소개해드렸습니다. 모바일, AI 시대에도 여전히 많은 비즈니스의 현장(한국에만 1200만 가입자)에는 ‘유선전화’ 가 필수적입니다. 그런데 *낙후된 전화와 cti 솔루션으로 인해 고객의 고통이 정말 크고 또 잦았지요.

*CTI는 'Computer Telephony Integration'의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템의 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화 시스템을 효율적으로 관리하는 기술입니다.

낡은 유선전화로 인한 고통?

• 이커머스/ 소상공인이 겪는 착신전환의 불편함→ 1명만 전화를 받을 수 있음. 발신자가 누구인지 모르고 전화를 받음.
• 재택근무를 할 수 없는 전화 상담원 → 코로나19 등 질병 집단 감염에 취약, 육아 및 가사 시간에 영향
• 상담을 잘하는 대표자, 시니어의 히스토리가 공유 안 됨 → 생산성의 표준화가 잘 안됨. 주니어와 시니어의 생산성은 500% 이상 차이 남.

채널톡의 핵심 가치는 “Customer Driven(고객 중심)”이기에 우리는 꼭 전화를 혁신해야만 했습니다. 우리는 물리적인 전화기가 없이도 ‘채널톡 앱’만 실행하면 사용할 수 있는 제품을 구상하게 됩니다.

문제를 해결할 수 있는 제품의 조건 : 통합, 자동 기록, 비대면, 깨끗한 품질 구현

• 1. 하나의 솔루션에서 전화, 채팅 등 모든 상담 업무가 해결
• 2. 고객과의 통화가 보다 쉽게 기록, 검색되어 업무 공유 및 관리 편의성이 증대
• 3. 언제 어디서든 기기 상관없이, 동일한 번호로 고객 상담 전화 수발신 가능
• 4. 귀뚜라미 소리까지 담을 정도로 깔끔한 음질을 구현
• 5. 통신서비스 계약도 앱 내에서 비대면으로 구현

목표는 나왔습니다. 우리가 만들고 싶은 전화의 모습도 알았습니다. 이제 만들어봐야겠어요. 하지만 어떻게..? 채널톡 구성원 중 어느 누구도 알지 못했던, 가보지 않았던 길이었습니다. 사실상 유선 전화를 무선화하는 어려운 미션이었거든요.

세상에 없던 제품을 만들어내자

구현할 제품의 조건은 명확했습니다. 하지만 만들고 싶다고 만들 수 있다면 누구나 만들었겠죠. (한국, 일본에서는 전례가 없었습니다.) 채널팀은 21년 하반기부터 국내외 여러 제품들을 리서치하기 시작했고, 외부 어드바이저를 수소문하여 기술과 규제를 아는 사람들을 만나보았습니다.

이를 통해 우리가 알게 된 것은..

• 규제) 한국의 통신 규제인 전기통업신사업법 규제들을 제대로 알아야 하고 반드시 준수해야 함.
• 사업) 통신사와의 협력 없이는 전화 서비스를 제공할 수 없음. 통신 인프라 제공 및 계약과정 단순화를 위해 필요
• 기술) CTI 솔루션에 핵심인 *PBX(교환기) 코드는 99년 기술로, mobile/AI 시대에 맞게 완전히 새로 만들어야만 한다.

*PBX란 Private Branch Exchange의 약어로서, 발생한 통화를 의미하는 ‘호’를 연결(수/발신)하고, 알맞은 담당자에게 교환하는 역할을 수행합니다.

없던 길, 모르는 길을 갈 때는 시간이 많이 걸립니다. 우리가 생각하고 결정한 것이 나중에 어떠한 (긍정/부정적인) 임팩트를 만들어낼지 도무지 예측이 되지 않아 신중해지기 때문이죠. 한 번도 안해본 일에는 절차가 없습니다. ‘절차’란 기대한 결과를 도출하기 위해 무엇을 해야할지 알고, 조직 각 기능에 적용할 수 있는 검증된 과정을 의미하니 말이에요.

때문에 처음에는 사업 / 규제 / 기술 면에서 실행하고 실패해보는 Trial and Error(시행착오법)를 해보며 조금씩 절차를 만들고, 수정해나가고 시도의 빈도와 실행의 강도를 높여갑니다. 나중에는 팀이 운영할 수 있는 수준까지 고도화되겠지요. (사업개발의 일반론이지요.)

자 그럼 이제 본격적으로 시작해봅시다!

사업 - “고객에게 안정적인 통신 인프라를 빠르고 간편하게 공급하자”

통신 도메인을 리서치해보며 느낀 것은 문헌과 인터넷을 통한 조사가 대단히 한계가 많다는 점이었습니다. 통신 관련 한국어 자료도 잘없고, 외국 자료는 한국의 현실을 반영하지 못했죠. 통신분야 어드바이저를 통해 많은 정보를 알 수 있었지만, 모든 영역을 균일한 깊이로 알기는 어려웠고 각 어드바이저가 전문화된 영역만 깊게 알 수 있었습니다. 물론 정말 많은 도움이 되었습니다. 그분들이 없었다면 제대로 갈 수 없었을 겁니다.

• 기간통신사와 협력하자

고객에게 제공가능한 서비스를 제대로 만들려면 실제로 통신 인프라를 운영하는 기간통신사를 만나야만 했습니다. 통신사와 어떻게든 컨택 포인트를 만들고 우리의 미션을 설명하고 협력해야 했지요.

다행히 유선 전화 시장 역시 ‘물리 장비 구축’에서 클라우드와 SaaS로 전환되는 초창기였습니다. 직접 물리적인 전화기와 구축형 교환 장비 없이 기업 전화 시스템을 만드려는 몇몇 시도가 있었으나, 적어도 한국 / 일본에서는 아직 일반 고객에게 제공 가능한 수준으로 성과를 거둔 케이스는 없었죠.

*서비스로서의 소프트웨어(Software-as-a-Service, SaaS) - 클라우드 상에서 고객이 필요한 소프트웨어를 제공하는 형태로 이해하면 쉽다. 접속만 가능하면 이용이 가능한 경우가 일반적임.

회고해보면 대기업, 특히 통신사와 같은 규제 산업 내 플레이어와의 파트너십은 마치 뚝배기 같아서 끓이기 어렵지만 일단 온도가 올라가면 쉽게 떨어지지 않습니다. (이 말은 처음에 온도를 높이기 정말 어렵다는 말이기도 하지만요..)

처음에는 파트너들이 채널팀과 우리의 목표가 너무 생소해서 잘 이해하지 못했지만 부단히 고객의 불편과 채널팀의 잠재력을 콜드 이메일, 전화, 대면 미팅으로 설명했지요. 느슨한 연결, 혹은 콜드 이메일로 시작한 메시지가 ‘대리 → 팀장 → 부장 → 임원 → 부사장’ 까지 전달되고 보다 자주 만나게 되며 서로 끈끈해져가는 것을 느꼈습니다.

채널팀은 통신사와의 협력을 통해

• 규제와 기술, 사업모델 설계에서 꼭 필요한 Know-how를 자문받을 수 있었습니다.
• 적어도 24년까지 쓰기에 충분한 070 인터넷 전화 번호를 확보할 수 있었습니다.
• 추후 다양한 사업모델의 협력 모델을 논의할 수 있게 되었습니다.

통신은 비즈니스의 쌀과도 같고, 전화는 여전히 필수재인 경우가 많습니다. 전화를 시작으로 정말 많은 비즈니스로 확장할 수 있다는 점에 채널팀과 통신사 모두 공감하고 치열하게 협력 과제를 찾고 실행하고 있습니다.

(사실 ‘사업’하면 고객 정의와 GTM(Go to Market) 전략을 빼놓을 수가 없는데요. 전화 고객 관련 내용은 별도의 아티클로 전달하겠습니다. )

규제 - “불법 스팸을 방지하면서도 가입은 극단적으로 간편하게 만들자”

채널팀이 제공하는 전화 서비스가 ‘세상에 없던 것’이다 보니 통신사와 협력하려면 이것이 기존 규제와 저촉되지 않는지 알아야만 했습니다. 통신은 비즈니스의 쌀이지만, 불법 스팸 등 나쁜 목적으로 잘못 활용될 수도 있기에 전기통신사업법과 다양한 시행령들로 엄격하게 규제됩니다.

통신사 입장에서도 소중한 전화 인프라가 ‘잘못된 목적’에 활용되면 안되기에 새로운 사업자와의 협력, 새로운 사업모델의 적용은 신중할 수 밖에 없었지요. 고객의 불편을 해소하자면, 먼저 파트너의 의문과 불안을 해소할 필요가 있었습니다.

1. 이 서비스는 한국에서 존재해도 괜찮은 서비스인가?

채널톡은 기간통신사(KT, SKB 등)과 직접 통신 인프라 파트너십을 맺고 있는데요. 모든 파트너의 의문은 아니었지만 일부 실무자들은 ‘물리적인 전화기’가 없어도 괜찮은가? 에 대해 걱정이 있었습니다. 전화기 없는 전화가 고객에게만 낯선 것이 아니라 통신사에게도 마찬가지였거든요.

채널톡은 내/외부의 법률 자문, 레퍼런스 탐구를 통해 파트너에게 충분한 설명을 하였고, ‘하지 않을’ 이유가 없는 사업이 되었지요. 이 과정에서 채널톡 법무팀의 고생이 정말 많았습니다. (셀리나, 샘 정말 감사드립니다.)

2. 채널톡은 통신사와 협력할 자격이 충분한가?

통신사의 통신 인프라를 이용해 통신사업을 할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 무선 시장에서는 MVNO (MVNO, Mobile Virtual Network Operator 가상이동 통신망 사업자), 더 쉽게는 알뜰폰 사업자를 이해하면 됩니다.

채널톡 미트는 사실상 유선 전화의 무선화를 구현한 것이지만, 유선 시장에서 기업 전화를 제공하는 사업자입니다. 유선 시장에서는 통신 라이센스를 취득하지 않고, 우회적으로 통신을 공급하는 케이스도 몇몇 있어보였는데요. 채널톡은 고객에게 안전한 통신 환경을 제공하기 위해  법률적 자격을 충족시키고 싶었습니다.

또 적어도 통신 3사에서는 함께 사업을 할 파트너에게 기간통신사업자로서 자격 충족을 요구하는 경우가 많았지요. (기간통신사는 유선에서는 총 8개사가 존재합니다. 다만 3사의 시장점유율이 약 85%는 됩니다.) 우리는 몇 달의 집중적인 준비 기간을 거쳐 기간통신사업자 라이센스를 취득했습니다. (기간통신사 ≠ 기간통신사업자)

3. 왜 기업 전화를 개통하려면 직접 만나야해? 안만나면 안돼?

🤔 문제 :  너무 편하면 보안이 문제. 너무 불편하면 기존이랑 똑같음.

고객 관점에서 기업 전화의 통신 가입이 피곤한 이유는 대면으로 ‘실물 서류’ 작성하는 경우가 많기 때문입니다. 물론 고객센터 전화를 통해 가입도 가능하지만, 무수한 대기 시간을 거쳐야하지요. 또 이마저도 1회선짜리 전화는 괜찮지만 다량의 번호나 인프라가 필요한 경우 영업 담당자를 찾는데 시간이 매우 많이 걸립니다.

방법은 앱 내에서 그냥 전화번호를 즉시 발급해버리는 것이죠. 채널톡 전화는 물리적인 전화기가 어차피 필요없으니까요. (필요에 따라 마치 넷플릭스처럼 필요한 전화 기능을 ‘추가’, ‘해지’할 수 있음)

하지만 문제가 있습니다. 아무나 전화 서비스를 이용할 수 있다면 불법 스팸 등 잘못된 목적으로 활용될 여지가 있습니다. 때문에 어떤 형태로든 통신 계약을 하는 사업자, 개인이 실제로 있는지 식별해야 했습니다.

당초 통신사에서 오가는 서류를 모두싸인 등 간편계약 서비스 등에 넣어서 구현하는 (안)을 고민했었지만, 계약서가 오가는 것만으로는 통신에 맞는 규격의 신원 확인이 충분하지는 않았습니다. 기존 통신사들이 왜 대면이나 콜센터 전화를 통해 가입을 구현했는지 아주 이해하게 되었죠. 한때 동일한 (안)을 검토해보았으나 이때 레드(최시원 대표)가 한 마디 하셨죠.

“그렇게 생각했다면 토스의 간편송금 서비스같은 혁신이 나왔겠어요?” (레드)

(아뇨..)

간편함을 위해 결제 카드 등에서 개인을 식별할 수 있는지 등을 검토해보았지만, 결국 실제 존재하는사업자와 개인인지 여부를 식별할 수 있는 ‘새로운 제품’ 인 비즈니스 인증 을 만들기로 결심합니다.

비즈니스 인증 개요

• 실존 비즈니스 여부인지를 식별하기 위해 채널톡 앱 내에 구현된 제품으로,
• 계약하는 ‘개인’이 실제 자연인인지 알기 위해 PASS 간편인증을 해야 넘어갈 수 있음
• 실제 사업자가 존재하는 사업자인지 알기 위해 국세청 API를 연동하여 허위 사업자 번호를 원천 차단
• 마스킹한 신분증, 주요 서류는 파일을 암호화하여 채널톡의 보안 클라우드에 N년간 보관 후 폐기(법령 의무 사항)

이상의 과정을 거쳐 고객이 안전하면서도, 가입 절차는 국내에서 간편한 기업전화 가입 과정을 구현했습니다. 하지만 여전히 충분히 간편하지는 않습니다. 현재 AI가 주요 서류를 자동 마스킹을 해주는 프로덕트를 개발 중이며 연내 적용을 목표로 열심히 달리고 있습니다.

📲 채널톡 전화, 경유차 세상에 등장한 전기차처럼 새롭고 강력한.

채널톡 전화가 얼마나 편하냐구요? 써보시는 게 가장 빠릅니다.

경유차만 달리던 세상에 혜성처럼 등장한 전기차처럼 정말 빠르고 간편하답니다.

📲 채널톡 AI 인터넷 전화는

• 오픈 베타 종료 시점까지 통신료까지 모두 무료로 사용 (채널톡 기본 플랜 필요)
• 물리적인 전화기는 필요 없습니다. 채널톡을 실행할 수 있다면 PC, 모바일 언제 어디서든 전화 수발신
• AI가 통화 내용을 자동으로 기록하고, 한 줄로 요약해줍니다.
• 바로고, 리본즈 등 엔터프라이즈 스타트업이 이미 하루 수백콜을 사용 중인 믿을 수 있는 제품입니다.

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