B2B SaaS Biz dev + ops 세션 알짜요약 1편 (feat. genAI 도움을 곁들인)

세션을 블로그 글로도 정리해보고 싶었는데요. 2편으로 나누어서 bizdev와 bizops의 역할을 정리해보고자 합니다. 이번에는 genAI의 도움을 좀 받아서 써보기로 했습니다. genAI 요약은 릴리즈 AI를 활용했습니다. (자발적 추천..!) AI의 영상 요약본 링크도 첨부했습니다.

이하 내용은 AI의 초벌 요약을 수정/해설하는 방식으로 가보겠습니다. 느낀 바는 확실히 AI가 받아 쓴 STT 스크립트를 기반으로 인간의 수정이 있어야 의도한 바가 더 제대로 전달되는 것 같습니다. (코딩하는 친구도 비슷한 말을 하더군요.)

[BizDev] 고객 중심 사업개발과 신사업 0 to 1 : Meet의 시작부터 유료화까지

1. 🎤 세미나 개요와 사업 개발 세션 소개

• 첫 번째 세션의 주제는 '사업 개발'이며, 고객 중심의 사업 개발과 신사업 전략에 대해 다뤘습니다.제가 채널톡에서 처음으로 1호 사업개발이 되고, 팀을 빌딩하며배우고 느꼈던 케이스를 중심으로 이야기를 전개해보고자 합니다.
• 채널톡의 미션은 고객과 비즈니스 사이의 커뮤니케이션문제를 해결하는 것인데요. 사실 채널톡의 법인은 생각보다 오래됐습니다. 10년 전 창립된 회사입니다. 3번의 피벗팅으로 찾은 아이템이죠.
• 채널톡은 고객 경험을 일반적인 CS 상담 방식을 넘어, 차별화된 CRM경험을 제공하는 서비스이고요. 제품은 고객이 사용하는 프론트(챗봇 창)와 상담원이 사용하는 데스크(상담원의 어드민)로 나뉘며, 이 모든 기능을 하나의 통합된 플랫폼에서 제공합니다.
• 특히 전화 기능은 채널톡은 소프트폰 기능을 통해 실물 전화기를 사용하지 않고도 어떤 기기에서든 채널톡을 실행할 수 있으면 전화를 수/발신 할 수 있습니다. 물론 이러한 방식이 아직은 사용자에게 낯설게 느껴질 수 있을 겁니다.

2. 🚀 사업 개발의 정의와 스타트업의 사업개발

• 사업 개발은 불확실한 환경 속에서 비즈니스 기회를 포착하고 구체적인 성과로 전환하는 일련의 과정과 결과라고 정의할 수 있습니다.
• 이 과정을 수행하기 위해서는 시장을 분석하고, 새로운 사업에 대한 가설을 세우며, 유효한 고객을 발굴하고 사업이 안착될 때까지 꾸준히 실행하며 사업적 최적해를 찾아야합니다.
• 사업 개발은 일반적인 이해와는 달리 모든 업계 / 기업에서 진행되고 있으며, 본질적으로는 '실행'이 가장 중요합니다. 해보기 전에는 진짜 모르는 영역이 많습니다.

• 사업 개발 과정에서는 먼저 신사업에 착수하고 부단히 실행하며 깨닫게 된 업무지식을 절차화합니다. 전문화된 팀을 형성되면, 이전의 과정을 수행하고 그 업무를 이전하는 방식이 중요합니다.
• 당연히 만들어진 팀에 신사업을 바로 넘길 수 없습니다. 사업개발은 새로운 팀과 부단히 실행을 하며 계속 최적화해야하고, 천천히 넘겨야합니다.

• 큰 조직 대비 스타트업의 사업 개발은 다른 곳 대비 책임과 리스크가 큽니다. 다만 언제 어디에서나 사업 개발의 본질은 '실행'입니다.
• 스타트업의 사업 개발은 책임과 리스크가 특히 크다는 점에서 차별화됩니다. 본적으로 스스로 일의 주인이 되는 환경이 될 수 밖엔 없습니다.(아무도 안해주니까..)
• 스타트업의 본질은 무엇일까요? 크기로 결정되는 것일까요? 그보다는 성장과 혁신을 지향하는 정신을 가지고 있다는 것이며, 사업 개발 역시 동일합니다.
• 따라서, 스타트업의 사업 개발은 성장을 위한 노력과 혁신을 결합한 과정이라 할 수 있습니다.
• 성공적인 스타트업은 이런 환경에 편안하게 적응할 수 있는 사람으로 구성되어야 하는 것은 당연하고, 사업개발팀은 더더욱 그래야 할 것이에요.

3.🚀 사업 개발의 필요성과 실행의 중요성

• 오늘날 세계의 불확실성은 아주 빠르게 증가하고 있으며, 역대 최대 수준입니다 이런 시대에서는 예측보다는 실행을 통해 최적의 해결책을 찾는 것이 중요합니다.
• 사업 개발은 실행의 전문가로서, 급변하는 시장 환경 속에서 기업이 생존하고 성장하기 위해 필수적입니다. 사업 개발은 미래를 단순히 예측하는 것이 아니라 스스로 (결과를) 만들어가는 과정임을 의미합니다.
• 기업과 개인은 변화하는 환경에 적응하고,사업 개발을 통해 미래를 만들어 나가야 합니다. 언제나 고객의 필요를 잘 이해하는 것이 성공적인 사업 개발에 필수적입니다. 그러자면 늘 고객을 만날 준비를 해야겠죠.
• 아무리 세상과 비즈니스가 어려워도 '고객은 늘 존재'하니까요. 고객을 잃으면 사업개발을 할 수 없습니다.

4.1 📈 채널톡의 신사업 개발 과정 - case) Meet 사업개발 과정

• 채널톡은 고객 경험최적화를 위해 전화 대신 채팅 상담을 강조하고 있지만, 전화는 비즈니스에 여전히 중요하고, 앞으로도 존재할 비즈니스임이 분명합니다. 사실 한국에만 1000만명의 유선전화(인터넷 전화 포함) 고객이 있습니다.
  • (보다 자세한 내용은..'전화대신 채팅상담'을 말하던 채널톡은 왜 AI 전화를 만들었을까? -1 문제정의)
• 그런데, 대부분 유선 전화 환경인 현재 콜센터의 운영 환경이 과거의 시스템과 크게 다르지 않습니다. 이를 DX하는 것이 매우 어렵습니다. 2010년대 콜 시스템과 지금의 시스템, 그 이전 시스템이 본질적으로 다르냐? 그렇지는 않다는 것이죠.
• 굳이 말하자면 PBX(사설구내교환기) 시스템이 클라우드화 되었다 정도가 있겠네요. 여전히 PC 종속적인 경우가 많습니다.
  • (보다 자세한 내용은 채널톡은 전화를 어떻게 혁신했을까? - 2 우리가 해결한 사업 / 규제 난제들)

• 오래된 기업 전화 시스템으로 인한 불편함이 엄청 큽니다.
  • 보아야 하는 창이 많고, 그때 마다 많은 불필요한 시간과 인지 에너지를 소모한다. 왜 프로그램 창을 하나로 합칠 수 없을까? 
  • 상담원은 또 왜 비좁은 칸막이에서 전화를 받지 않으면 안될까?
  • 넓고 쾌적한 공간에서 선이 없이 전화를 걸고 받을 수는 없을까?
  • 통화는 자동으로 기록되면 안될까?
  • 기록된 내용을 함께 일하는 동료가 언제든지 확인할 수는 없을까?

• 왜 문제를 해결한 제품은 없는가? 생각보다 이 문제를 풀기가 진짜 어렵습니다. 기술. 사업. 규제에서 모두 접근이 필요합니다.
• 이 과정에서 특히 괴로웠던 것은 관련된 지식이 인터넷에 없다는 겁니다. 위키피디아에도 없고요, 구글에도 잘 안 나와요. 직접 마주하고, 관계자들이 하나하나 말해 주는 것들을 긁어서 정보의 조각들을 모으다 보니, 하나의 큰 덩어리가 된 겁니다. (SKB 진기욱 매니저님 특히 많이 감사드립니다 🙇‍♂️)
• 그래서 고객보다 고객을 더 잘 이해하는 것, 즉 고객 가시성이 굉장히 중요했습니다. 미칠듯이 고객과 파트너(통신사 및 통신 이해관계자들)를 엄청 만나고 그 과정을 끊임없이 반복하면서 제품을 혁신해 나갔습니다.

4.2 📈 고객의 실제 문제와 VOC에 기반한 제품 / 메시지 혁신

• 당연하게도 고객을 만나다보면 시장에 대한 이해도가 생깁니다. 비즈니스 전화의 주요 니즈를 정리해보니 크게 1) CX센터 구축과 2) 영업 전화의 효율화로 보이더군요. 장기적으로 이 두 가지 필요를 충족하는 솔루션을 제공하고자 합니다.
• 그런데 기업의 '규모'로 보면 시장의 니즈가 약간 다릅니다. 각 시장에 맞는 전략적 접근이 필요합니다. 원래 C(SMB) 섹터를 집중 공략해보고자 했는데요. 점점 엔터프라이즈의 중요성이 대두되고 있는 상황입니다.

• 고객의 고통과 문제는 직접 상담과 인터뷰를 통해 수집했습니다. 적어도 30여곳 이상을 아주 깊게 관찰했습니다. 언제나 우리는 고객의 목소리를 해결책의 핵심으로 삼아야겠죠.

"여기 있는 고객의 고통, 빈도와 강도는 사실 고객이 말해 준 거예요. 절대 우리가 상상해서 만들 수 있는 내용이 아닙니다. 고객이 답이었어요."
(세션 중 스크립트가 찰져서 같이 첨부)

• 고객의 고통을 분석하여 B2C와 B2B에서 반복적으로 나타나는 문제와 효과적인 셀링 메시지를 도출하였고, 최초의 랜딩 페이지부터 지금 랜딩페이지에 모두 반영되어 있죠.

5.1. 💼 "엔터프라이즈로 가자"

• 원래 채널톡은 SMB 시장을 중심으로, 침투해서 점점 타겟 시장을 올리는 포위 전략으로 성장하고 있었습니다. 그런데 좀 더 빨리 큰 돈을 지불하는 고객이 있는 시장에 가는 것이 중요해졌습니다.
• 경제가 어려울 때는 작은 곳부터 더 빨리 어려워집니다. 큰 곳은 좀 더 지불 여력이 있죠. 제품과 비즈니스 조직도 이에 맞춰서 준비하고 있습니다. 그래서 저희는 핵심 타겟을 좀 더 빠르게 올리기 시작했습니다.

• 미드 엔터프라이즈 이상을 공략하려면, 컨택 센터 쪽에서는 두 가지였던 것 같아요. 하나는 전화가 중요합니다. 두 번째는 AI가 중요합니다. 미드 엔터프라이즈 이상에서 DX의 큰 흐름이 앞으로 2~3년 간은 이어질 것이라고 보기에 빠르게 준비해야겠습니다.
• 제품 전략도 바뀌었어요. 80석 이상의 엔터프라이즈 고객사들은 슈퍼바이징이 되게 중요합니다. 관리하는 기능이 개별 상담원이 편한 것도 중요하지만, 전사적 자원 관리를 위한 리포트 기능이 중요해요. 즉 '관제'와 '관리' 기능이 없으면 엔터프라이즈 시장에서는 아예 티켓을 끊을 수가 없다고 보았습니다.
• 그래서 마일스톤을 미칠 듯이 당기기 시작하고, 제품과 비즈니스 조직 모두 최선을 다해 DX의 큰 흐름을 준비하고 있습니다.

• 그리고 이 AICC(컨택센터) 시장은 엄청 큽니다. 작년에 2023년에 KT 클라우드가 2000억대를 수주했습니다. 이렇게 큰 IT 시장은 잘 없습니다. 이 시장에 빠르게 침투하고 대응할 수 있어야 합니다.
  • "AICC 시장을 잡아라"…스타트업·대기업, 치열한 선점 경쟁(한국경제, 24.07.15)
  • "KT는 2017년 AICC 사업을 시작했다. 2021년에는 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격했다. 2022년에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품 ‘KT 에이센 클라우드’를 내놨다. KT는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트 등을 상담 앱으로 결합하는 방식으로 관련 서비스로 제공한다. 은행·보험 등 금융기관들이 주요 고객이다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 지난해 2500억원으로 알려졌다."

5.2. 🤖 강력한 기회, AI 혁명과 CS/CX 산업 변화

• 한국이 인구 감소 속도는 정말 미칠 듯이 빠릅니다. 일할 사람 없어요. 최저 임금은 정책적으로 잡기 어렵습니다. 시장 공급의 원리에 맡겨도 무조건 올라가게 돼 있어요.
• 기업 고객은 기업과 연결되기 원해요. 시장의 니즈와 시장의 상황이 미스매치, 어떻게 해결할 것인가?
• 1인당 생산성을 극단적으로 높이는 것이 게 유일한 해법이죠. genAI를 적극적으로 적용하는 것이 굉장히 중요합니다. 장기적으로 사람을 늘리기가 싫어요가 아니라, 사람을 늘릴 수가 없습니다. 단위 비용에 대한 CS의 효용은 감소하고 있다고요.
• 특히나 한국어랑, 특히 일본어도 마찬가지인데, OEC 국가 중에 한국어를 쓰는 나라는 한국밖에 없고, 일본어 쓰는 나라는 일본 밖에 없습니다. 이러한 이유로 한국 일본에서 산업적 기회가 특히 많으리라 봅니다.

• 우리가 AI를 보는 관점은 상담원을 대체하는 것이 아니라 AI를 통해 상담원들의 생산성을 극단적으로 높이는 것을 목표로 합니다. 마치 아이언맨과 함께하는 자비스처럼 만드는 것이죠. 반복적이고 검색 중심의 작업은 AI가 잘하는데요.
• 또한 고객이 자주 물어보는 질문에서 FAQ를 추천하는 등, 주요 과정을 자동화하여 고객 경험을 최적화한다 . AI는 상담 후처리를 담당하고 필요한 경우에만 상담원이 개입하도록 설계되어 있습니다. 이렇게 함으로써 불필요한 피로를 줄여줍니다.

• 당연하게도 상담원들은 이미 많은 업무를 가지고 있기 때문에 솔루션은 사용이 쉬워야 합니다. AI는 반복적인 작업에는 강하지만, 구조화와 절차화는 인간이 더 잘 수행합니다. 때문에 AI와 인간의 지성을 함께 활용하는 워크플로우를 개발했습니다.
• 앞으로도 인간 상담원의 역할은 여전히 큽니다.

"상담원들은 이미 일이 많아요.
(문제해결은) 쉬워야 돼요, 즉각적이어야 돼요. 오늘의 문제를 해결해야 돼요. (중략)... 지금 고통스럽고 큰 고통과 잦은 고통을 겪고 있는 고객의 문제를 해결해 줘야 됩니다."
세션 내용 중 쿼트

5.3. 🚀 AI시대 사업개발의 역할

• 단순한 솔루션의 UI 확장을 통한 CS 문제 해결에는 한계가 있습니다. 산업별 반복되는 문제를 정의하고 자동화하여 상담원의 피로를 줄이는 것이 중요해요.
• AI 시대에도 상담은 쉽게 줄어들지 않을까요? 왜냐하면 상담의 과정은 '내용을 아는 것'으로 끝나지 않아요. 반복되는 상담의 유형을 해결하려면 다른 ERP(나 전산 시스템)를 봐야 돼요. 그런데 상호간 전혀 연결이 안 돼 있어요.
• 그래서 하나의 화면에서 볼 수 있고, 트리거로 조작할 수 있다면 편해지겠지? 즉, 이거는 기술의 문제가 아니라 제휴의 문제예요. 이제 여기서사업 개발의 역할이 나오는 겁니다. 사업 개발이 이 길을 열어야 돼요.

• 우리 사업개발들은 단순히 기술 문제만을 해결해서 시장과 고객의 문제를 해결할 수 없습니다. 진짜 우리가 진짜 노력해야하는 영역은 시장 내 참여한 플레이어와 고객들의 인식 개선입니다.
• 부단히 외부 애플리케이션과의 연계를 통해 문제를 해결하는 중심적인 역할을 수행하는 것이 중요하겠습니다.

• 언젠가 우리가 만든 앱 생태계를 통해서 상담이 존재하는 많은 영역의 문제가 해결되길 바라고 있습니다.
• 불확실성의 시대, 사업개발의 미래는 밝다고 생각해요. 우리가 부단히 실행하고 도전하며 미래를 열어나가자고요. AI 시대 사업개발 여러분 화이팅입니다.